Sujet : Pendant votre séjour en France, vous avez acheté un vêtement qui, finalement, ne vous convient pas. La publicité précisait « satisfait ou remboursé ». Vous demandez le remboursement de votre achat, mais le vendeur/ la vendeuse refuse et vous propose un échange. Vous n’êtes pas d’accord avec sa proposition. Vous insistez pour vous faire rembourser. L’examinateur/ trice joue le rôle du vendeur/ de la vendeuse.
SAMPLE DIALOGUE:
Client(e) : Bonjour, je suis venu(e) vous voir aujourd’hui car j’ai un problème avec un vêtement que j’ai acheté récemment dans votre magasin.
Vendeur(euse) : Bonjour, d’accord, pourriez- vous me donner plus de détails s’il vous plaît ?
Client(e) : Eh bien, j’ai acheté ce vêtement il y a quelques jours, mais malheureusement, il ne me convient pas du tout. J’ai remarqué qu’il ne correspond pas à mes attentes en termes de taille et de style.
Vendeur(euse) : Je suis désolé(e) d’entendre cela. Avez-vous votre ticket de caisse ?
Client(e) : Oui, bien sûr, voici le ticket de caisse. Je l’ai gardé précieusement. J’ai également remarqué que votre publicité mentionnait “satisfait ou remboursé”. Je souhaite donc vous retourner le vêtement et me faire rembourser.
Vendeur(euse) : Je comprends votre déception, probablement cela a été une erreur sur le ticket que vous avez reçu, mais en réalité nous avons une politique d’échange plutôt que de remboursement. Nous proposons généralement à nos clients de choisir un autre article de même valeur en échange.
Client(e) : Je comprends votre politique, mais dans ce cas précis comme mentionné sur le ticket, je préfère vraiment être remboursé(e). Le vêtement ne me convient pas du tout, j’ai déjà vu tous vos styles hier mais je n’ai pas bien aimé selon ma préférence, et c’est pourquoi je préfère trouver quelque chose qui me plaise ailleurs.
Vendeur(euse) : Je suis désolé(e), mais je ne suis pas en mesure de faire une exception à notre politique d’échange. Je suis employé(e) ici et ce n’est pas dans mes pouvoirs de contourner notre politique.
Client(e) : Je comprends que vous devez suivre les règles, mais franchement de cette expérience ici, je me sens trompé(e). Je suis une client(e) fidèle de ce magasin depuis des années et maintenant cela arrive ! Votre publicité indiquait clairement “satisfait ou remboursé”, et maintenant je me retrouve sans solution. J’ai dépensé mon argent ici en toute confiance.
Vendeur(euse) : Je m’excuse si vous vous sentez trompé(e), mais notre politique d’échange est clairement affichée dans le magasin. Je peux vous proposer de choisir un autre article de même valeur, qui pourrait peut-être mieux vous convenir.
Client(e) : Je comprends votre proposition, mais je préfère en tout cas être remboursé(e). Je ne voudrais pas bloquer mon argent comme ce n’était pas un petit montant. Je pense que c’est une question de justice et de respect envers vos clients.
Vendeur(euse) : Votre point de vue est compréhensible, mais je ne peux pas prendre de décision au-delà de notre politique d’échange. Je peux cependant parler à mon supérieur et voir s’il est possible de trouver une solution exceptionnelle pour vous. Veuillez patienter un instant, je reviens vers vous.
[Le vendeur/ La vendeuse s’éloigne pour parler à son supérieur.]
Vendeur(euse) : Après avoir discuté avec mon supérieur, nous pouvons faire une exception cette fois-ci et vous rembourser. Cependant, je tiens à souligner que c’est une mesure exceptionnelle et que notre politique d’échange reste en vigueur pour vos futurs achats dans ce magasin.
Client(e) : Je vous remercie de votre compréhension et de votre effort pour trouver une solution. Je suis soulagé(e) que nous ayons pu résoudre ce problème. Voici le vêtement que je souhaiterais retourner.
Vendeur(euse) : Très bien, je vais procéder au remboursement sur votre carte de crédit. Veuillez patienter un instant pendant que je m’occupe de cela.
[Le vendeur/ La vendeuse effectue le remboursement.]
Vendeur(euse) : Voilà, le remboursement a été effectué. Je vous remercie de votre patience. Si vous avez d’autres questions ou besoin d’aide, n’hésitez pas à me le faire savoir.
Client(e) : Je vous remercie pour votre assistance. J’apprécie votre compréhension et votre coopération.
Vendeur(euse) : Très bien, je suis là si vous avez besoin de mon aide pour vos futurs achats. Bonne journée et merci d’avoir choisi notre magasin.
Client(e) : Merci, bonne journée à vous aussi.
ENGLISH TRANSLATION:
Customer: Hello, I came to see you today because I have a problem with a garment that I recently purchased from your store.
Salesperson: Hello, okay, could you give me more details please?
Customer: Well, I bought this garment a few days ago, but unfortunately it doesn’t fit me at all. I noticed that it does not meet my expectations in terms of size and style.
Salesperson: I’m sorry to hear that. Do you have your receipt?
Customer: Yes, of course, here is the receipt. I treasured it. I also noticed that your advertisement mentioned “satisfied or reimbursed”. I therefore wish to return the garment to you and be reimbursed.
Salesperson: I understand your disappointment, probably it was a mistake on the ticket you received, but in reality we have an exchange policy rather than a refund. We usually offer our customers to choose another item of the same value in exchange.
Customer: I understand your policy, but in this specific case as mentioned on the ticket, I really prefer to be reimbursed. The garment does not suit me at all, I have already seen all your styles yesterday but I did not like it according to my preference, and that is why I prefer to find something that I like elsewhere.
Salesperson: I’m sorry, but I’m unable to make an exception to our exchange policy. I am employed here and it is not in my powers to circumvent our policy.
Client: I understand that you have to follow the rules, but frankly from this experience here, I feel cheated. I have been a loyal customer of this store for years and now it happens! Your advertisement clearly stated “satisfied or refunded”, and now I find myself without a solution. I spent my money here with faith.
Salesperson: I apologize if you feel cheated, but our exchange policy is clearly displayed in the store. I can suggest that you choose another item of the same value, which may be more suitable for you.
Customer: I understand your proposal, but in any case I prefer to be reimbursed. I wouldn’t want to block my money as it wasn’t a small amount. I think it’s a matter of fairness and respect for your customers.
Salesperson: Your point of view is understandable, but I cannot make a decision beyond our exchange policy. I can, however, talk to my manager and see if it is possible to find an exceptional solution for you. Please wait a moment, I’ll get back to you.
[The salesperson walks away to talk to his superior.]
Salesperson: After discussing with my superior, we can make an exception this time and reimburse you. However, I would like to emphasize that this is an exceptional measure and that our exchange policy remains in effect for your future purchases in this store.
Customer: Thank you for your understanding and your effort to find a solution. I’m relieved that we were able to resolve this issue. This is the garment that I would like to return.
Seller: Alright, I’ll process the refund to your credit card. Please wait a moment while I take care of this.
[The salesperson makes the refund.]
Salesperson: Here, the refund has been made. I thank you for your patience. If you have any other questions or need help, please let me know.
Client: Thank you for your assistance. I appreciate your understanding and cooperation.
Salesperson: Very well, I’m here if you need my help with your future purchases. Have a nice day and thank you for choosing our store.
Customer: Thank you, good day to you too.
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